「売り上げを２倍にする」
としたら、どんな方法を思いつきますか？
この質問に、多くの人は「お客さんを２倍にします」と答えます。ただ、現実的ではないですよね？
お客さんの数を２倍にするというのは、口で言うほど簡単ではありません。
ですが、売り上げを２倍にするマーケティング戦略はあります。
仮に、現在
- お客さんの数を100人
- １回あたりの購入金額を1000円
- １年間の利用回数を２回だとします。
すると、１年間の収入は
100×1000×２＝200,000円
になります。
これを２倍にするマーケティング戦略。
お客さんを２倍にするのではなく、それぞれを1.25倍にする
お客さんの数を125人に増やし、１回あたりの購入金額を1250円に増やし、１年間の利用回数を2.5回に増やす。
すると、
125×1250×2.5＝390,625円
となり、約２倍に収入が増えることになります。
つまり、
「売り上げを増やす方法は”お客さんを増やす”だけではない」
ということです。このマーケティング戦略はご存知の方も多いと思います。
そして、さらに大きな勘違いをしているのは、｢お客さんを増やす方法もひとつではない｣ということ。
ここに気付いていない人がほとんどです。
新しいお客さんを見つけてくるのはとても大変です。最も時間もお金も労力がかかります。
それよりも、もっと簡単にお客さんを増やすマーケティング戦略があります。
関係が途絶えてしまったお客さんを呼び戻す
１度購入をして、または何度か購入してくれたけど、その後購入してくれなくなったお客さんを呼び戻す。
３ヶ月以内に再来店してくれたお客様のリピート客への固定率は「４割」を越えます。
１度購入してくれたので、興味は持ってくれていますし、連絡をとることもできます。
このほうがよっぽど簡単。新規のお客さんを集めるのは大変です。
では、まず
「お客さんがなぜ、購入をやめたのか」
を理解しましょう。
お客さんが購入をやめた３つの原因
考えられる原因は３つ。
生活や仕事の都合で一時的に購入をやめている
ex.)
商品自体に不満はないが、購入するのを忘れてしまい、そのままになっている。
購入したことに何らかの不満を感じている
ex.)
まったく効果がなかった、または不良品だった。対応が悪かった。
状況が変化し、必要なくなった
ex.)
ダイエットサプリを購入し、目標の体重まで痩せてしまったので必要なくなった。
この３つです。
実は、この関係が途絶えてしまった全てのお客さんに連絡をとり、コミュニケーションを図るだけで、確実に20％は購入を再開する、またはひいきにしてくれるようになります。
マーケティング戦略の事例をいくつかご紹介します。
空調会社の事例
ある暖房設備と空調の会社が１年以上取引のなかった人に対し、無料の機器点検を電話で申し出ました。すると、過去のお客さんのうち40％がこれを利用し、そのうちの65％が取引を復活しました。
つまり、最終的には26％のお客さんが帰ってきてくれたわけです。すごいマーケティング戦略ですよね。
もうひとつマーケティング戦略事例を紹介します。
歯医者さんの事例
ある歯医者さんで８ヶ月以上定期健診を受けていない患者さんにアシスタントから
「先生があなたのことを気にかけていて、電話をしてご様子を伺うように頼まれたものですから」
と電話をしました。
すると、この電話を受けたおよそ60％の患者さんが、２週間以内に再予約をいれました。
このように、何らかのアプローチをすることで、今までのお客さんを呼び戻すことができます。すると、単純にお客さんの数は増え、当然売り上げも増えていきます。
ここで、
どんなリピーターを獲得すればいい？
という疑問が湧いてきます。
その答えの前に、少しだけリピーターの種類について触れておきますね。
- １：地理型（近いから、便利だからなど）
- ２：属人型（知り合い、友人、好きな店員など）
- ３：商品型（回数券、ボトルキープ、人質）
- ４：わざわざ来てくれる型（ここを増やすこと）
この４番のリピーターを獲得できると、「近くて」「知り合いがいる」お店を通り越してあなたのお店やサービスに人が集まるようになります。
では、どうすればリピートするのか？
それは、「思い出してくれる」店やサービスになること。
つまり、お客さんの脳内検索に引っかかるように工夫をすることなんです。
そのために必要なことは、もう一度来てもらえるようにマーケティング戦略を仕掛けることです。
たとえば、3000円程度の居酒屋なら３ヶ月以内にもう１回。
5000円程度の美容室でも３ヶ月以内にもう一度。
1000円のランチのみなら１ヶ月以内にもう一度。
10万円のコンサルなら半年にもう一度。
車なら７年以内にもう一度。
こういうリピートをしてもらう。
じゃあ、
どうしたらお客さんはもう一度来てくれるようになるのか？
簡単な話です。連絡をしましょう。
ある出版社では、定期購読の切れた人たちに３種類の手紙を送るというマーケティング戦略をしました。
１：延長の申し込みを忘れている、とお知らせしたもの
２：翌年の購読価格の割り引きを提示したもの
３：購読価格と同等の価値がある特別な景品を提示したもの
つまり、３種類の手紙を送ることで、様々なお客さんを引き戻そうと考え、結果それは成功しました。
定期購読を辞めた理由は人それぞれです。
１通だけだと、ある人には響いてもある人には響きません。
その様々な理由に応え、多くの人に興味をもってもらうために３種類の手紙を送ったのです。
新しいお客さんを増やすことはもちろん大切ですが、今までのお客さん、そして過去のお客さんを大切にすることで売り上げを増えすのもひとつのマーケティング戦略です。
メールを送る、ハガキを送る、SNSでダイレクトメッセージを送るなど、今の時代、手法はさまざまですが、お客さんに連絡をすることで、お客さんは戻ってきます。
その時に大切なポイントをいくつかご紹介します。
お店やサービスのこだわりや想いをのせる
その商品やサービスが誕生したストーリーを載せる、自分の想いを載せることです。
これがなかなかの威力を発揮します。
美容室であればそのこだわりと想い、そして変わったメニューを載せる。コンサルでも、ホームページ作成でも、物販でも、コーチングでもみんな一緒です。
パッと見ただけで内容がわかり、読んでしまうようなものを載せることで、脳内に残るようになり、思い出してもらえるチャンスが増えます。お客さんから共感を得られるようなもの、応援したくなるような物語を紹介できるとファンが増えます。
他者からの賞賛をのせる
自分で自分の商品を「すごい！」と言っても「ほんとかよ」って思いますよね。
なので、他者からの推薦の声を載せるのがおすすめ。３つご紹介します。
１：同業他社から推薦の声をもらう。
同業他社とは、たとえば居酒屋なら、フランス料理屋のシェフから声をもらうなどです。
居酒屋とフランス料理はライバルのようで、少し違います。
居酒屋：気軽にわいわい飲める空間で価格はお手頃。
フランス料理：静かで落ち着いた中で食事を楽しむ空間で価格は少しお高め。
などのように、お客さんが求めるものが違います。
なので、バッティングせず、声をもらいやすいです。
「３つ星フランス料理シェフがおすすめする居酒屋」となるだけで、圧倒的な信頼を得ることができます。
２：「賞」をとる
次に「賞」です。
実は、「賞は取ることが可能」です。
よく、「モンドセレクション金賞受賞」というのを見かけますが、あれはコンクール形式で争われる賞ではないことをご存知でしたか？
「モンドセレクションの賞はお金で買える」
たとえば、2017年度の例を出すと、応募総数は2965点のうち、2691点が最高金賞、金賞、銀賞、銅賞のいずれか授与されているんです。つまり、約90%が受賞している。
そのかわり、応募費用が高いんです。それが、モンドセレクション。
そんな賞なのに、モンドセレクション金賞と書いてあるだけで勝手に美味しいと思い込んでしまっているんです。
ここで言いたいのは、モンドセレクションに応募しましょうということではなく、「どんな賞でも見せると効果がある」ということ。
それが例え小さい賞だとしてもいいんです。
アメリカ外食業の天才と言われるフィル・ロマーノさんは、ハンバーガーショップをチェーン展開する上で、何か賞が欲しいと思い、自分で「北米ハンバーガー鑑定協会」を作り、自社のハンバーガーショップを優勝させて「最優秀賞受賞のハンバーガーショップ」として、各地にチェーン展開をしていった、という例があります。
天才ですね。素晴らしいマーケティング戦略です。
３：お客さまの声
やはりどこまで言ってもお客様の声は信頼性があります。アマゾンで購入するときや食べログでお店を選ぶ時にレビューを見た経験はあると思いますが、他の利用者の声は見てしまうもの。
行動心理学のひとつに「バンドワゴン効果」というものがあり、みんなが良いと言ってるなら大丈夫だろうという意識が働く効果があります。
内容も大切ですが、数が重要です。
お客さんの声は、お願いすると意外とみんな書いてくれるものです。（提供しているものがちゃんとお客さんの満足を満たしているものでれば）
今日からでも声を集めましょう。
この３つのどれかを載せてメッセージを送るのは効果的です。もう１度利用してもらうきっかけになります。
もし、
「情報を送れるお客さんの情報をもらってない」んだとしたら、今日からお客さんの連絡先を集めましょう。
最低でも氏名、メールアドレス。その次に住所や年齢などがあるといいです。さらに言えば、どの商品をいつ購入したかまであるとベスト。
お客さんの情報が集まれば集まるほど、売り上げは増やせます。マーケティング戦略のベースになります。
ぜひ今までのお客さんに連絡をとってみてください。驚くことに、それだけで売上げが増えますので。
